【労働問題】令和７年４月１日施行！東京都カスハラ防止条例について解説

東京都では客からの迷惑行為等のカスタマーハラスメント（通称：カスハラ）を防止する条例が令和６年１０月に全国で初めて成立しました。
この条例は令和７年４月１日より施行されます。

ところで最近よく耳にするカスハラですが，具体的にどういった行為を指すのか，また今回成立した条例についてを解説してまいりたいと思います。

カスタマーハラスメントとは

「カスタマーハラスメント」とは、顧客（カスタマー）から従業員に対して行われる過剰な要求や理不尽な行動を指します。

具体的には、従業員に対して暴力的な言動を取ったり、過度な要求を突きつけたりする行為が該当します。
このような行為は、従業員の心身に大きな負担を与え、業務に支障をきたすことも少なくありません。

例えば、「注文を間違えたのだから商品を無料で提供しろ」と無理な要求をすること，「説明が遅い」などと怒鳴られること，意図的に何度も同じ質問を繰り返し従業員を困らせるといったことがカスタマーハラスメントの一例です。
最近では、SNSなどで顧客が企業に対して不満を公然と投稿し、従業員がその影響を受けるケースも増えてきています。
また、“カスハラ”と聞くと、主に利用客から従業員に対して行われるもののように思われますが
取引先からの理不尽な叱責や過度な要求についてもカスハラに該当し、同様に社会問題となっています。

カスタマーハラスメントが与える影響

カスタマーハラスメントは、企業や従業員にとって非常に深刻な問題です。
従業員が精神的に疲弊したり、職場の雰囲気が悪化したりすることがあります。
ひどい場合には、従業員が退職を余儀なくされることも考えられます。
さらに、従業員のモチベーションが低下すれば、業務の効率にも悪影響を与え、企業の成長を妨げることにつながります。

また、顧客のクレームや不満には適切に対応することが大切ですが、それが過度になりすぎると、企業の信頼性にもダメージを与えかねません。つまり、カスタマーハラスメントは企業全体にとってリスクを伴う問題なのです。

東京都カスタマーハラスメント防止条例とは？

カスタマーハラスメントによる迷惑行為は全国でも問題視されています。
そこで東京都は“顧客が従業員に対して行う迷惑行為や不適切な要求を防止し，職場環境を守る”ことを目的として，「東京都カスタマーハラスメント防止条例」を制定し，同条例を令和７年４月１日より施行することとなりました。
この条例の対象となる業界は東京都内の全ての事業者であり、飲食店、小売業、医療機関、公共交通機関など、顧客対応をする業種全般が含まれます。
一部の先進的な企業では、既に研修や相談窓口の整備といった対策が行われていますが、本条例の施行に伴い、より広範囲での取り組みが義務付けられることになります。
また，条例の規定に基づき，カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）を策定しました。

カスハラ防止条例に期待される効果

条例を整備したことにより，事業者や従業員，社会にどんな効果や影響をもたらすのでしょうか？

職場環境の改善

まず第一に日々顧客対応を行う従業員にとって働きやすい環境を整える効果が期待されます。
この条例を通じて、カスタマーハラスメントの発生を防止するガイドラインが明確化されることで、従業員が安心して業務に取り組める環境が整います。
また、企業が従業員の心身の安全を守る体制を整えることで、スタッフの離職率低下やモチベーション向上といった効果も期待されています。

従業員と顧客との公平化

これまでは顧客を優先する考えが強調されすぎたために、従業員が不当な対応を受けることが少なくありませんでした。
しかし、東京都カスタマーハラスメント防止条例は、従業員と顧客の対等な関係の構築を目指しており、従業員の尊厳を守るとともに、顧客の正当な要求にも応えるバランスの取れた関係性を促進します。

他の自治体への波及効果

東京都は全国初のカスタマーハラスメント防止条例を制定した自治体であり、その先進的な取り組みは他の地方公共団体にも影響を与えるでしょう。
他の自治体では、企業向けの指導や啓発活動が行われているものの、条例レベルでの対応はほとんど例がありません。
東京都がこの問題に取り組む背景には、日本全体での雇用環境の向上をリードするという目標が含まれています。
今後、この条例がモデルケースとなり、他自治体での制定が進むことが期待されています。

もし条例を違反するとどうなる？

東京都カスタマーハラスメント防止条例には罰則規定は設けられておらず，事業者への指導や助言を通じて改善を促す形となっています。
ただし、カスハラ行為そのものが刑法上の罪に該当する場合は、傷害罪や名誉棄損罪などの法的責任が問われる可能性があります。
事業者と従業員の双方がこの点を十分に認識し、悪質な事例については警察や法的機関を交えた対応を適切に行うことが重要とされています。これにより、企業側が安全な就業環境を提供できるようサポートされています。

カスタマーハラスメント防止対策とガイドラインの内容

顧客対応の基礎ルール

東京都カスタマーハラスメント防止条例では、顧客対応における基礎ルールとして、事業者や従業員が適切かつ冷静に対応することを重視しています。
顧客からの問い合わせやクレームに対して、感情的にならず、法令や規定に基づく対応を求めています。
また、悪質な迷惑行為や暴言などが発生した場合には、毅然とした態度で対応し、必要に応じて上司や責任者、専門機関に相談することが指針として示されています。
こうしたルールは、顧客との円滑なコミュニケーションはもちろん、従業員の精神的負担を軽減するためにも重要です。

従業員教育の推奨

従業員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、教育や研修の実施が推奨されています。
特に、実際のカスハラ事例を基にシミュレーションを行う研修が効果的とされています。
これにより従業員は、具体的な対処方法や注意すべき点を理解し、現場での応用力を高めることができます。
また、従業員が自らの保護を意識できるよう、カスハラに関する法的知識や条例内容についての学習も求められています。教育の継続的な実施によって、全従業員でカスハラ防止の文化を醸成することが目指されています。

職場環境整備のための具体的措置

事業者には、従業員の働きやすい環境を整えるための具体的な措置が求められています。
例えば、カスタマーハラスメントに関する社内ポリシーやマニュアルの作成・相談窓口の設置・対応手順の整備などが挙げられます。
また、従業員が安心して相談できるように個人情報の保護を徹底し、ハラスメント事案が実際に発生した場合には迅速に対応する姿勢も重要です。
さらに、条例を遵守することで、顧客にも企業としての誠実な姿勢を示すことができ、双方の信頼性向上が期待されます。
東京都では，今後事業者向けの支援策として，都による無料相談窓口の設置やカスタマーハラスメントに関する情報提供サイトの開設などが予定されています。
また、事業者が研修を実施する場合の対象支援や、ガイドラインを活用した対策モデルの公表も進められる見込みです。
こうした支援を通じて、中小企業をはじめとする幅広い事業者がコストを抑えながら条例に対応できるよう配慮されています。

カスタマーハラスメントの相談先

就業中に起こったカスタマーハラスメントが社内だけで解決できない場合の相談先を以下にまとめましたので参考にしてみてください。

名称	内容
ハラスメント悩み相談室	厚労省から委託を受けた企業が運営しているサイト。 メールやLINEで相談ができます。 相談は無料で匿名での相談も可能です。
総合労働相談コーナー	各都道府県の労働局や労基署内に設置された相談窓口です。 カスハラなどあらゆる分野の労働問題の相談を受け付けています。
あかるい職場応援団	パワハラやセクハラに関する情報サイトですが，カスタマーハラスメントに関しても情報が掲載されています。 相談窓口についてやカスタマーハラスメント対策企業事例等も掲載されています。

まとめ

カスタマーハラスメントは、社会問題となっており決して軽視できない問題です。
この条例は従業員がカスタマーハラスメントから守られることだけでなく，長い目で見たときに自社の成長に繋がると言った企業側にもメリットがある点が魅力的に思えます。
企業・従業員・顧客それぞれがカスタマーハラスメントに関する意識を高め、適切な対応を行うことで、職場環境をより良くし、なおかつ顧客との関係も良好に保つことができるのです。