カスタマーハラスメント（カスハラ）の判断基準とは？正当なクレームとの違いと企業がとるべき対応

前回のコラムでは令和７年４月１日より東京都カスタマーハラスメント防止条例が施行されることや，その概要について解説しました。

今回はこちらに関連して，カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）と正当なクレームとの違いや，カスハラに該当する具体的な発言や行動について解説してまいりたいと思います。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？？

カスタマーハラスメント（以下カスハラと呼びます）は顧客が従業員に対して，行き過ぎた言動や不当な要求，嫌がらせのことを指します。
たとえば，顧客が従業員へ暴言を吐く・威圧的な態度をとる・過剰なサービスを繰り返し求めるといった行為が典型例です。
カスハラは，従業員個人を直接攻撃する性質が強く，精神的・身体的苦痛をもたらす点に特徴があります。

カスハラは社会問題となっている

厚生労働省が2023年に実施した，職場のハラスメントに関する実態調査によれば
過去3年間に寄せられたハラスメント相談の中で、カスハラ（顧客による迷惑行為）はパワハラ・セクハラに次いで多い割合を占めています。
さらに相談件数の推移を見ると、パワハラ・セクハラは「増加している」と回答した割合が「減少している」より低い一方、カスハラはその逆で「増加している」と答えた割合が高いという結果が出ています。
実際にカスハラ事例の発生件数も増加傾向にあり、社会問題化しているといえるでしょう。

カスハラが増加した背景要因

カスハラが拡大しているのは，いくつかの社会的・文化的な要因が関係しています。

• 顧客第一主義の誤解
  「お客様は神様」という価値観が根強く、企業が顧客満足を最優先してきた結果、一部の顧客に「どんな要求も通る」という誤った意識を植え付けてしまいました。
• SNSによるクレームや悪評の拡散
  SNSや口コミサイトの普及により、企業対応が瞬時に拡散・炎上するリスクが高まりました。これを恐れるあまり、企業が過剰なサービスを行い、それを逆手に取って理不尽な要求を押し通そうとする顧客が増えています。
• 労働環境の変化と接客業の人材不足
  深刻な人手不足の影響で、経験の浅いスタッフだけで現場を回すケースが増えています。
  その結果、顧客対応がうまくできず不満が蓄積し、さらに無理な要求につながる悪循環が生まれています。
  特に接客業では過酷な労働環境から毅然とした対応が難しく、顧客の言いなりになってしまうケースもあります。

BtoBにおけるカスハラの広がり

カスハラは飲食や小売など接客業に限らず、企業間取引（BtoB）の場面でも増加しています。
取引先の担当者が理不尽な要求や不適切な態度で圧力をかけ、相手に精神的・肉体的な負担を与えるケースです。
特に、取引先への売上依存度が高い場合や長期的な取引関係がある場合には、力関係の差を背景にハラスメントが生じやすいのが特徴です。

正当なクレームとカスハラの違い

顧客からの苦情や指摘がすべて「カスハラ」にあたるわけではありません。
正当なクレームとは、合理的かつ適切な補償や改善を求めるものであり、企業にとってサービスや品質を見直す重要なきっかけとなります。

正当なクレームの典型例

これらに該当する苦情は、企業が真摯に受け止め改善すべき「正当なクレーム」です。
一方で、従業員を威圧したり過剰な要求を押し付けたりする行為は「カスハラ」に分類され、区別して対応する必要があります。

カスハラに該当しない正当なクレームの例

→客観的根拠に基づいた証拠をもとに商品の不具合を指摘しているため正当なクレームといえます。

→契約したサービスが内容と異なっていることを指摘しているので正当なクレームであり，企業は顧客に対し誤請求の原因や，返金について説明する必要があります。

→適切な補償を求める要求であり，本内容には妥当性があり正当なクレームといえます。

事業所や従業員に対し，冷静に問題点や改善点を指摘することが大切です。
決して感情的にならないように心がけましょう！

カスハラと判断される言動

上記で解説した正当なクレームを，カスハラに当てはめるとどうなるでしょうか？

カスハラに該当する発言例

購入品が不良品だった場合

→脅迫により無理な要求を通そうとする行為はカスハラに該当します。

契約内容と実際のサービスが違った場合

→本内容は過剰な要求・不適切な命令となり，カスハラに該当します。
契約した商品を既に利用している場合は，誤請求と正規料金の差額を返金してもらうよう伝えることがよいでしょう。

提供した商品に異物が混入していた場合

→暴言により店舗の信用を傷つけるほか必要以上の謝罪を求める行為はカスハラに該当します。
店舗側のミスではありますが，顧客が威圧したり過剰な要求をすることは絶対にやめましょう。

その他カスハラに該当する行為

• 企業の提供する商品と関係ない要求
• 従業員に対する性的・差別的な言動
• 居座り・不退去等拘束的な行動
• 土下座の強要
• 暴行等身体的な攻撃
• 侮辱・名誉毀損・中傷等精神的な攻撃
• 特別扱いの要求
• SNSでの暴露や従業員をネット上で名指しで攻撃する行為

以上のような行為を受けた場合には，責任者や社内相談窓口へすぐに相談しましょう。

企業がとるべきカスハラ対策

カスハラは従業員個人の努力だけで防げるものではなく，企業としての仕組みづくりが欠かせません。
主な対策は以下のとおりです。

明確な社内ルールの策定

カスハラに該当する行為や対応フローを明文化し，就業規則やマニュアルに盛り込みましょう。従業員が迷わず行動できる指針を整備することが大切です。
また被害を受けた従業員が安心して相談できる窓口を設け，必要に応じて速やかに上司や法務部門、外部専門家に連携できる体制をつくりましょう。

従業員教育の実施

カスハラを受けた際にどのように対応すべきか，また相談先やエスカレーションの方法を周知徹底することで，現場の不安を軽減できます。

カスハラ予防への取り組み

事前にカスハラを防ぐための環境づくりも重要です。
例えば，店舗や事業所の入口に「迷惑行為はお断りします」「従業員への暴言・威圧行為は法律で禁止されています」といった掲示を行うことで，顧客にあらかじめルールを周知できます。
加えて，SNSや口コミサイトでの誤解やトラブルを未然に防ぐために，オンライン上での顧客対応ルールの明確化も予防策として役立ちます。
これらの取り組みにより，従業員が安心して業務にあたれる環境を整え，顧客とのトラブルを未然に減らす効果が期待できます。

まとめ：カスハラへの対応と企業の役割

正当なクレームは事実に基づき，合理的な解決を目的とするのに対し，カスハラは顧客が感情的に従業員を攻撃し，精神的・肉体的な苦痛を与える行為です。

万が一カスハラを受けた場合は毅然とした態度で対応することが大切です。
従業員一人で抱え込むのではなく，上司や社内の相談窓口に速やかに報告しましょう。

企業としても従業員を守るために，以下のような対策が求められます。

• カスハラ発生時の対応マニュアルや教育研修の実施
• 社内の相談体制や報告ルートの整備
• 必要に応じた外部機関（警察・弁護士など）との連携体制の構築

特にカスハラは対応を誤るとさらにトラブルが拡大するおそれがあります。
悪質で対応困難なケースでは，警察や弁護士への相談も視野に入れるべきです。

さらに，令和7年4月1日から東京都において*カスタマーハラスメント防止条例*が施行されました。
これを契機に，企業はカスハラに関する知識を深めるとともに，自社の対応体制を再点検し従業員が安心して働ける環境づくりを進めることが重要です。

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